En hausse de 0,2 point en 2018 (8,8 sur 10*), la satisfaction exprimée par les bénéficiaires du service WiiSmile* met en lumière la qualité de l’accompagnement prodigué par la trentaine de conseillers clients, tous experts de leur « boutique » et premiers utilisateurs du service. Décryptage avec Jérôme Bourdon, à la tête de cette cellule d’experts… forcément souriants !
Mariam, Sabrina, Fiona, Antoine, Jérôme… Leurs voix chaleureuses et leurs conseils avisés sont familiers des utilisateurs du service WiiSmile. Ici pas de prénom d’emprunt ni de plateforme téléphonique délocalisée : basés dans les locaux du siège savoyard de la société (Montmélian), ces professionnels font partie de la trentaine des conseillers clients WiiSmile.
30 conseillers experts de leur « boutique »
Leur mission ? Satisfaire aux centaines de sollicitations qui sont adressées chaque jour par les utilisateurs du service. Une information sur l’agence de voyages, un conseil sur la billetterie, une question sur le suivi d’une commande… chaque demande est forcément prise en charge par un spécialiste. « Nous sommes organisés par expertise – par ‘boutique’ dans notre jargon – : autrement dit le client est automatiquement orienté vers l’interlocuteur le plus pertinent en fonction de la demande formulée », explique Jérôme Bourdon, à la tête du service.
Avec la garantie, pour l’utilisateur, que le conseil est prodigué avec objectivité. « A la différence de beaucoup de services clients, nos conseillers ne sont pas commissionnés sur les ventes réalisées : l’intérêt du client est au-dessus de toute autre considération », insiste-t-il.
Des coachs personnels aux petits soins des dirigeants de PME
Le service mise également sur le conseil et la proximité avec les dirigeants qui ont choisi WiiSmile pour leur PME. Un coach personnel leur est attribué dès le démarrage du contrat, et est à leur disposition (ligne directe) pour les guider dans le pilotage et la bonne utilisation du service. Autour de Maud, Yoann, Sophie,… ils sont une dizaine à composer cette cellule spécialisée dans le cadre réglementaire et législatif. « Depuis l’an dernier, cette équipe anime en parallèle le chat qu’on a ouvert pour offrir aux dirigeants un canal de communication complémentaire aux échanges téléphoniques », explique Jérôme Bourdon.
A leurs côtés, Kévin est chargé d’animer la communauté des ambassadeurs WiiSmile au sein des PME. Il assure une mission de conseil auprès du salarié désigné « ambassadeur » par son employeur, autrement dit le collaborateur qui informe ses collègues sur chaque nouvelle opportunité du service.
Quoi de neuf en 2019 ?
A l’accompagnement des équipes s’ajoute la série d’innovations mises en place en 2018 pour améliorer l’expérience utilisateur : à l’image de la création, en mai dernier, de l’espace MonEntreprise, une interface personnalisée en ligne. Les utilisateurs WiiSmile (dirigeants et salariés) paramètrent ainsi le service selon leurs propres usages et besoins. Ils peuvent également consulter l’intranet de leur entreprise (fourni avec la solution).
Et ce n’est qu’un début : les salariés bénéficiaires du service retrouveront, dès le printemps 2019, une partie de ces fonctionnalités sur l’application mobile WiiSmile. « Il faut savoir écouter les clients, rappelle Jérôme Bourdon: leur proposer la digitalisation là où leurs usages le demandent, mais surtout continuer à miser sur un accompagnement humain de qualité, qui reste l’ADN de notre service client. »
(*note obtenue sur la base d’un échantillon de 3 000 utilisateurs du service qui ont répondu à un questionnaire de satisfaction en 2018)
