En 2020, les PME puisent leur capacité d’adaptation dans l’engagement des équipes
En dépit des perturbations provoquées depuis le printemps par l’épidémie, les PME continuent d’aller de l’avant en faisant preuve d’une confiance et d’une agilité qu’elles puisent dans l’engagement de leurs équipes. Un domaine familier pour WiiSmile.
« Dans quel état d’esprit se trouvent les dirigeants et salariés des PME que vous rencontrez en ce moment ? » Ces derniers mois, une pointe d’inquiétude a fait son apparition dans les questions soulevées en entretien par les candidats qui tentent l’aventure commerciale chez WiiSmile. La COVID en toile fond.
« Les candidats sont curieux de l’impact de la crise sanitaire sur l’activité, observe Laëtitia Ginet, chargée de recrutement. C’est légitime, mais on constate souvent un décalage entre l’idée assez pessimiste qu’ils se font de la santé du marché et la réalité des signaux envoyés par les entreprises que l’on accompagne. »
8 dirigeants sur 10 déclarent maintenir leurs projets
Si l’épidémie et ses effets captent évidemment une partie de l’énergie des PME, elles n’entament pas pour autant la foi en l’avenir et la force de caractère de leurs dirigeants. Une étude conduite cet été par BPIFrance* rappelle d’ailleurs que « le niveau des intentions d’embauche dans les PME reste supérieur à celui connu lors de la crise de 2009 » et que « l’investissement résiste avec 8 dirigeants sur 10 qui déclarent maintenir ou seulement décaler leurs projets ».
Un optimisme que les mesures d’accompagnement gouvernemental n’expliquent qu’en partie : « Le comportement des dirigeants y est pour beaucoup », assure Brice Bonnaigue, cofondateur et directeur commercial de WiiSmile (voir notre photo). « En sortie de confinement, on a senti des patrons de petites entreprises réceptifs à l’idée de remercier leurs équipes parce qu’elles avaient mis les bouchées doubles pendant cette période, ou tout simplement pour leur témoigner un attachement supplémentaire tandis que les conditions de travail ont parfois maintenu leurs équipes à distance », raconte Brice, en précisant que « le mois de juin a d’ailleurs été un mois historique en matière de ventes ».
« La qualité de vie » comme bouffée d’oxygène
Par leur altruisme, les entrepreneurs manifestent de la reconnaissance et l’envie de donner une vraie bouffée d’oxygène aux équipes. « A une époque où les organisations sont bousculées, les habitudes de travail chamboulées – et nous sommes bien placées pour le savoir (lire notre encadré) -, on demande une capacité d’adaptation aux équipes comme on ne l’a pas connu dans le passé, constate Brice. Les dirigeants savent bien que la réussite de ce changement passe d’abord par tout ce qui va le faciliter, et l’attention portée à la qualité de vie de chacun joue un rôle majeur ». Dans un tel contexte, « un service comme le nôtre avec les avantages qu’il propose est un geste qui compte », conclut-il.
Avis donc à la prochaine ou au prochain candidat(e) qui posera la question. « Dans quel état d’esprit se trouvent les dirigeants que vous rencontrez en ce moment ? » Réponse : l’état d’esprit est bon… comme il l’a toujours été chez ces entrepreneurs convaincus que le capital le plus précieux de leur entreprise, ce sont justement leurs équipes. Et dans le contexte actuel, ces gens-là font du bien.
WiiSmile de l’intérieur : 2020, odyssée de l’espace (de télétravail)
Qui aurait dit, début 2020, que chez WiiSmile, nous mettrions sur pied en quelques jours une solution de télétravail pour une soixantaine de collaborateurs du siège ? Qui aurait pensé que pendant le confinement, notre réseau social interne verrait sa fréquentation augmenter et s’enrichir de messages extra-pro (partage de playlists, messages de solidarité, bons plans, etc.) ? Qui aurait imaginé que la fin du confinement verrait une reprise réelle de l’activité ? Même pas nous. Comme quoi, avec une bonne capacité d’adaptation, l’impossible est toujours possible.
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A quoi doit s’attendre un(e) futur(e) wiismilien(ne) ?
Si vous nous rejoignez en 2020, c’est que comme nos 110 collaborateurs vous préférez la conviction du « ensemble on va plus loin » à l’erreur du « seul on va plus vite ». Surtout si votre talent vibre à l’audace, la simplicité et l’engagement, 3 valeurs qu’on ne laisse jamais dans un coin.
Chez WiiSmile, les résultats historiques de 2019 pourraient laisser planer un sentiment de facilité. Or rien n’est facile et ne mettons pas notre réussite sur le dos d’une conjoncture favorable. Chaque wiismilien(ne) – à l’image d’Armelle, Véronique et Céline (voir photo) – sait l’engagement nécessaire au quotidien pour obtenir ces performances que le marché nous envie.
Si l’année écoulée nous conforte dans les orientations prises et le sens de notre service, elle nous rappelle surtout l’atout fondamental qu’aucun concurrent ne pourra copier ni nous enlever : la culture d’entreprise et l’énergie collective puisée dans le professionnalisme de chacun. Une énergie qui nous permet d’être à la hauteur des défis qu’on s’impose pour servir nos clients, d’accepter l’intensité des projets pour développer notre entreprise, et de supporter (aussi) les petits coups de moins bien qui jalonnent la vie professionnelle.
En somme, la réussite de WiiSmile, c’est d’abord celle des wiismilien(ne)s, qui peuvent en être fiers, en tant que collaborateurs et, depuis peu, en tant qu’actionnaires (WiiSmile a ouvert fin 2019 son capital à ses salariés). En 2020, nous n’allons pas perdre de vue cette richesse : nous continuerons à faire vivre la conviction du « ensemble on va plus loin », tout en nourrissant notre ambition – inspirer et accompagner – avec celles et ceux qui croient en notre projet d’entreprise.
En 2020, on va continuer à inspirer et accompagner ceux qui nous font vivre, ceux qui croient déjà en nous et ceux qui seront de plus en plus nombreux à s’engager à nos côtés.
Une ambition qui procède avant tout de nos valeurs communes : l’engagement, l’audace et la simplicité. Ces trois valeurs font la synthèse de l’aventure vécue au sein de WiiSmile et de l’expérience partagée avec nos clients.
- L’engagement, c’est ce qu’on vit, à savoir l’investissement qu’on exprime au quotidien dans un projet auquel on croit.
- L’audace, c’est de ne jamais avoir peur de questionner et de se remettre en question.
- La simplicité, enfin, c’est le trait de caractère qui nous permet de créer ce lien si précieux entre nous, comme avec nos clients.
En 2020, nous continuerons à inspirer et accompagner ceux qui nous font vivre, ceux qui croient déjà en nous et ceux qui seront de plus en plus nombreux à s’engager à nos côtés pour le sens de notre service, les valeurs et les convictions que nous défendons – client, bénéficiaire, et vous-même candidat(e). Rejoignez-nous !
Nos 3 valeurs
- L’engagement : c’est ce qu’on vit, à savoir l’investissement qu’on exprime au quotidien dans un projet auquel on croit.
- L’audace : c’est de ne jamais avoir peur de questionner et de se remettre en question.
- La simplicité : c’est le trait de caractère qui nous permet de créer ce lien si précieux entre nous, comme avec nos clients.
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Satisfaction client : les dessous de notre fierté
En hausse de 0,2 point en 2018 (8,8 sur 10*), la satisfaction exprimée par les bénéficiaires du service WiiSmile* met en lumière la qualité de l’accompagnement prodigué par la trentaine de conseillers clients, tous experts de leur « boutique » et premiers utilisateurs du service. Décryptage avec Jérôme Bourdon, à la tête de cette cellule d’experts… forcément souriants !
Mariam, Sabrina, Fiona, Antoine, Jérôme… Leurs voix chaleureuses et leurs conseils avisés sont familiers des utilisateurs du service WiiSmile. Ici pas de prénom d’emprunt ni de plateforme téléphonique délocalisée : basés dans les locaux du siège savoyard de la société (Montmélian), ces professionnels font partie de la trentaine des conseillers clients WiiSmile.
30 conseillers experts de leur « boutique »
Leur mission ? Satisfaire aux centaines de sollicitations qui sont adressées chaque jour par les utilisateurs du service. Une information sur l’agence de voyages, un conseil sur la billetterie, une question sur le suivi d’une commande… chaque demande est forcément prise en charge par un spécialiste. « Nous sommes organisés par expertise – par ‘boutique’ dans notre jargon – : autrement dit le client est automatiquement orienté vers l’interlocuteur le plus pertinent en fonction de la demande formulée », explique Jérôme Bourdon, à la tête du service.
Avec la garantie, pour l’utilisateur, que le conseil est prodigué avec objectivité. « A la différence de beaucoup de services clients, nos conseillers ne sont pas commissionnés sur les ventes réalisées : l’intérêt du client est au-dessus de toute autre considération », insiste-t-il.
Des coachs personnels aux petits soins des dirigeants de PME
Le service mise également sur le conseil et la proximité avec les dirigeants qui ont choisi WiiSmile pour leur PME. Un coach personnel leur est attribué dès le démarrage du contrat, et est à leur disposition (ligne directe) pour les guider dans le pilotage et la bonne utilisation du service. Autour de Maud, Yoann, Sophie,… ils sont une dizaine à composer cette cellule spécialisée dans le cadre réglementaire et législatif. « Depuis l’an dernier, cette équipe anime en parallèle le chat qu’on a ouvert pour offrir aux dirigeants un canal de communication complémentaire aux échanges téléphoniques », explique Jérôme Bourdon.
A leurs côtés, Kévin est chargé d’animer la communauté des ambassadeurs WiiSmile au sein des PME. Il assure une mission de conseil auprès du salarié désigné « ambassadeur » par son employeur, autrement dit le collaborateur qui informe ses collègues sur chaque nouvelle opportunité du service.
Quoi de neuf en 2019 ?
A l’accompagnement des équipes s’ajoute la série d’innovations mises en place en 2018 pour améliorer l’expérience utilisateur : à l’image de la création, en mai dernier, de l’espace MonEntreprise, une interface personnalisée en ligne. Les utilisateurs WiiSmile (dirigeants et salariés) paramètrent ainsi le service selon leurs propres usages et besoins. Ils peuvent également consulter l’intranet de leur entreprise (fourni avec la solution).
Et ce n’est qu’un début : les salariés bénéficiaires du service retrouveront, dès le printemps 2019, une partie de ces fonctionnalités sur l’application mobile WiiSmile. « Il faut savoir écouter les clients, rappelle Jérôme Bourdon: leur proposer la digitalisation là où leurs usages le demandent, mais surtout continuer à miser sur un accompagnement humain de qualité, qui reste l’ADN de notre service client. »
(*note obtenue sur la base d’un échantillon de 3 000 utilisateurs du service qui ont répondu à un questionnaire de satisfaction en 2018)
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« Personne n’est comme nous »
Si la singularité vous inspire, votre carrière a frappé à la bonne porte. Sylvain Bianchini, président-fondateur de WiiSmile, sera le premier à vous en convaincre.
« Je vais vous faire une confidence : personne n’est comme nous. Peu d’entreprises vivent ce que l’on vit. Et pas simplement pour les bons résultats que nous obtenons. C’est beaucoup plus profond que ça.
On sort d’une année record grâce à l’effort collectif porté par chacun d’entre nous. Une belle réussite tandis que nous proposons une offre haut de gamme sur un marché attaqué par une multitude d’acteurs low cost. Ça signifie que notre positionnement est cohérent, et qu’il nous ouvre des opportunités que les autres n’ont pas.
Parce qu’à la différence de la plupart des pure-players que nous affrontons, nous ne nous adressons pas à des dirigeants qui voudraient réduire la question humaine à des compensations sous-traitées, histoire de se débarrasser du sujet. Non, les dirigeants qui nous suivent sont convaincus, comme nous, que la performance durable de leur entreprise passe avant tout par leurs équipes, et par l’attention qui doit leur être portée à la hauteur de l’engagement dont elles font preuve.
Ces dirigeants trouvent en nous, et pour leurs collaborateurs, une offre complète mais surtout un service incarné par la compétence, la fibre humaine, la bienveillance de nos équipes. On est finalement à l’image de ce que ces entreprises attendent et apprécient dans leurs propres équipes.
Cette responsabilité nous expose autant qu’elle nous engage à affirmer plus encore notre singularité. Ce qu’on vit en tant qu’entreprise, ce qu’on propose en tant que service, ce qu’on apporte au sein des familles, le bon sens et la simplicité que l’on observe dans le réseau des PME que nous accompagnons : tout cela fait notre singularité, une singularité qui fonde la notoriété de la marque WiiSmile.
Quand on a créé WiiSmile, on voulait que le sens donné à cette marque parle évidemment au plus grand nombre. Et pour y parvenir, on savait que la marque devait d’abord parler à la centaine des ambassadeurs que nous sommes tous.
A votre tour, saisissez la chance d’affirmer vos convictions en rejoignant une aventure professionnelle, forcément singulière. »
Sylvain Bianchini
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