Product owner : l’art et la manière de transformer l’essai
Sans cette fonction, l’idée d’un produit – même le plus génial – sortirait difficilement des cartons. Dans une entreprise, le product owner (P.O.) a pour mission de transformer les ambitions de la R&D en produits digitaux à livrer.
Au carrefour du besoin « client » à questionner et de la ressource technique à mobiliser, cette fonction joue un rôle d’équilibriste pour assurer la livraison finale du produit, sans impacter le destin d’autres projets déjà sur les rails.
Découvrez la réalité de ce métier de l’ombre à travers l’expérience d’Emilie, de Virginie et de Laëtitia, toutes les 3 P. O. chez WiiSmile.
Certaines grandes innovations ne verront jamais le jour. Peut-être moins par manque d’intérêt pour l’idée de départ que par défaut d’organisation pour la réaliser. Car bien souvent une idée – même la plus géniale sur le papier – s’enlise sur le terrain de contraintes opérationnelles mal calibrées, au risque de ne même pas aboutir à sa déclinaison en un projet moins ambitieux.
Pour se prémunir de ce destin voué à l’échec, les entreprises misent avec leur R&D sur une adaptabilité portée par une méthode – la méthode Agile – et incarnée par une fonction centrale de chef d’orchestre : product owner.
C’est le cas depuis plusieurs années chez WiiSmile qui a confié les clés de cette mission à Emilie, Virginie et Laëtitia. Le rôle de questionnement, de cotation des besoins et de négociation qu’elles endossent est aujourd’hui indispensable pour que les projets imaginés en R&D trouvent une issue concrète auprès des celles et ceux qu’ils viennent satisfaire, à commencer par les bénéficiaires de notre service (plusieurs dizaines de milliers de dirigeants et salariés de TPE/PME en France).
1/ Améliorer la relation client et l’environnement de travail
Si vous passez à l’improviste dans l’espace du rez-de-chaussée qu’elles occupent au siège (Montmélian), à deux pas de nos équipes IT (plus de 20 personnes à la DSI*), il est peu probable que vous trouviez Emilie, Virginie et Laëtitia en même temps devant leur poste de travail.
Nos trois product owner tiennent difficilement en place dans une semaine rythmée par les rituels de la méthode Agile (mêlées, revues de sprint, etc.) qu’elles appliquent pour mettre sur orbite les projets structurants de WiiSmile, en externe comme en interne. « Ceux qu’on appelle ‘projets externes’ ont un impact sur l’amélioration du service ou de la relation avec le client – ex : mise en place d’une nouvelle fonctionnalité sur la plateforme -, tandis que les projets dits ‘internes’ visent une amélioration de l’environnement de travail des équipes – ex : mise en œuvre de l’outil ERP », résume Emilie, P.O. projets externes, et première à avoir endossé ce rôle chez WiiSmile en 2020.
Avec Virginie, son homologue sur les projets internes, et Laëtitia, en soutien sur ces deux versants, elles partagent l’essentiel de leur travail entre le recueil des besoins « clients » (exprimés par le pôle R&D, remontés par les clients ou formulés par les équipes), leur cotation et la mobilisation des équipes chargées de la réalisation du projet. « L’équipe Informatique, et notamment les développeurs, sont évidemment une ressource incontournable quand on travaille sur une évolution de la plateforme, mais tous les tickets que nous traitons ne nécessitent pas forcément une mise en œuvre technique : on est amené à échanger avec tous les métiers de l’entreprise », précise Emilie.
2/ Une fonction stratégique
Ce même rôle pivot, Virginie l’a déjà expérimenté avec succès dans d’autres entreprises : « en tant que P.O., on a cette vue d’ensemble entre le besoin formulé et la faisabilité du projet, ce qui nous permet d’arbitrer et de négocier avec chaque acteur – client ou ressource métier – toujours dans l’intérêt du projet, explique-t-elle. C’est pour ça qu’il faut envisager le temps supplémentaire consacré à la réflexion de départ, non pas comme une perte de temps à court terme mais comme un vrai gain d’efficacité à long terme. »
Et ne réduisez pas le métier de P.O. à la seule négociation entre la demande d’un client, et sa mise en œuvre opérationnelle, ou vous passeriez à côté de la dimension stratégique de la fonction. « Un.e P.O. doit questionner le besoin et l’évaluer avec précision : la cotation qu’on en fait – en termes de pertinence business, d’investissement consenti, de temps estimé, de ressources à allouer… – permet de décider, en connaissance de cause avec le client, de la suite ou non à explorer sur ce projet », observe Emilie.
3/ Répondre au « besoin réel » plutôt que d’inventer la « solution idéale »
Ce rôle de premier filtre a une vertu fondamentale : nos P.O. poussent chaque client à se concentrer dans sa demande sur le besoin auquel il faut répondre et non pas sur la solution éventuelle qui irait avec. « En se structurant avec l’apport des P.O., analyse Laëtitia, arrivée à son nouveau poste en janvier, l’entreprise a évolué d’une culture de la solution idéale – ‘je veux ça’ – à la culture du besoin réel – ‘voilà quel défi nous devons relever’ ».
Ce passage désormais obligé par le P.O. évite de foncer tête baissée sur des projets sur lesquels les équipes risqueraient de s’essouffler. Quant au recul à prendre tout au long de la vie d’un projet, son réajustement en fonction des aléas, on peut faire confiance à la méthode Agile. « L’avantage de ce mode de fonctionnement, c’est que vous pouvez vous remettre en question en cours de route, sans jamais perdre de vue votre ambition de départ », souligne Virginie.
En résumé, à l’image des équipes chez WiiSmile, nos P.O. préfèrent l’adrénaline à la routine.
Envie d’en savoir plus sur notre approche des projets IT ? C’est par ici.
Transformez l’essai en rejoignant Wiismile ? On recrute
- Publié dans Défi, Entreprise, Métier, Notre trajectoire
A quoi doit s’attendre un(e) futur(e) wiismilien(ne) ?
Si vous nous rejoignez en 2020, c’est que comme nos 110 collaborateurs vous préférez la conviction du « ensemble on va plus loin » à l’erreur du « seul on va plus vite ». Surtout si votre talent vibre à l’audace, la simplicité et l’engagement, 3 valeurs qu’on ne laisse jamais dans un coin.
Chez WiiSmile, les résultats historiques de 2019 pourraient laisser planer un sentiment de facilité. Or rien n’est facile et ne mettons pas notre réussite sur le dos d’une conjoncture favorable. Chaque wiismilien(ne) – à l’image d’Armelle, Véronique et Céline (voir photo) – sait l’engagement nécessaire au quotidien pour obtenir ces performances que le marché nous envie.
Si l’année écoulée nous conforte dans les orientations prises et le sens de notre service, elle nous rappelle surtout l’atout fondamental qu’aucun concurrent ne pourra copier ni nous enlever : la culture d’entreprise et l’énergie collective puisée dans le professionnalisme de chacun. Une énergie qui nous permet d’être à la hauteur des défis qu’on s’impose pour servir nos clients, d’accepter l’intensité des projets pour développer notre entreprise, et de supporter (aussi) les petits coups de moins bien qui jalonnent la vie professionnelle.
En somme, la réussite de WiiSmile, c’est d’abord celle des wiismilien(ne)s, qui peuvent en être fiers, en tant que collaborateurs et, depuis peu, en tant qu’actionnaires (WiiSmile a ouvert fin 2019 son capital à ses salariés). En 2020, nous n’allons pas perdre de vue cette richesse : nous continuerons à faire vivre la conviction du « ensemble on va plus loin », tout en nourrissant notre ambition – inspirer et accompagner – avec celles et ceux qui croient en notre projet d’entreprise.
En 2020, on va continuer à inspirer et accompagner ceux qui nous font vivre, ceux qui croient déjà en nous et ceux qui seront de plus en plus nombreux à s’engager à nos côtés.
Une ambition qui procède avant tout de nos valeurs communes : l’engagement, l’audace et la simplicité. Ces trois valeurs font la synthèse de l’aventure vécue au sein de WiiSmile et de l’expérience partagée avec nos clients.
- L’engagement, c’est ce qu’on vit, à savoir l’investissement qu’on exprime au quotidien dans un projet auquel on croit.
- L’audace, c’est de ne jamais avoir peur de questionner et de se remettre en question.
- La simplicité, enfin, c’est le trait de caractère qui nous permet de créer ce lien si précieux entre nous, comme avec nos clients.
En 2020, nous continuerons à inspirer et accompagner ceux qui nous font vivre, ceux qui croient déjà en nous et ceux qui seront de plus en plus nombreux à s’engager à nos côtés pour le sens de notre service, les valeurs et les convictions que nous défendons – client, bénéficiaire, et vous-même candidat(e). Rejoignez-nous !
Nos 3 valeurs
- L’engagement : c’est ce qu’on vit, à savoir l’investissement qu’on exprime au quotidien dans un projet auquel on croit.
- L’audace : c’est de ne jamais avoir peur de questionner et de se remettre en question.
- La simplicité : c’est le trait de caractère qui nous permet de créer ce lien si précieux entre nous, comme avec nos clients.
À lire également : Commercial(e) : ces 10 choses que vous ne direz pas en travaillant ici
- Publié dans Entreprise, Nos valeurs, Notre trajectoire, Vie collective
Satisfaction client : les dessous de notre fierté
En hausse de 0,2 point en 2018 (8,8 sur 10*), la satisfaction exprimée par les bénéficiaires du service WiiSmile* met en lumière la qualité de l’accompagnement prodigué par la trentaine de conseillers clients, tous experts de leur « boutique » et premiers utilisateurs du service. Décryptage avec Jérôme Bourdon, à la tête de cette cellule d’experts… forcément souriants !
Mariam, Sabrina, Fiona, Antoine, Jérôme… Leurs voix chaleureuses et leurs conseils avisés sont familiers des utilisateurs du service WiiSmile. Ici pas de prénom d’emprunt ni de plateforme téléphonique délocalisée : basés dans les locaux du siège savoyard de la société (Montmélian), ces professionnels font partie de la trentaine des conseillers clients WiiSmile.
30 conseillers experts de leur « boutique »
Leur mission ? Satisfaire aux centaines de sollicitations qui sont adressées chaque jour par les utilisateurs du service. Une information sur l’agence de voyages, un conseil sur la billetterie, une question sur le suivi d’une commande… chaque demande est forcément prise en charge par un spécialiste. « Nous sommes organisés par expertise – par ‘boutique’ dans notre jargon – : autrement dit le client est automatiquement orienté vers l’interlocuteur le plus pertinent en fonction de la demande formulée », explique Jérôme Bourdon, à la tête du service.
Avec la garantie, pour l’utilisateur, que le conseil est prodigué avec objectivité. « A la différence de beaucoup de services clients, nos conseillers ne sont pas commissionnés sur les ventes réalisées : l’intérêt du client est au-dessus de toute autre considération », insiste-t-il.
Des coachs personnels aux petits soins des dirigeants de PME
Le service mise également sur le conseil et la proximité avec les dirigeants qui ont choisi WiiSmile pour leur PME. Un coach personnel leur est attribué dès le démarrage du contrat, et est à leur disposition (ligne directe) pour les guider dans le pilotage et la bonne utilisation du service. Autour de Maud, Yoann, Sophie,… ils sont une dizaine à composer cette cellule spécialisée dans le cadre réglementaire et législatif. « Depuis l’an dernier, cette équipe anime en parallèle le chat qu’on a ouvert pour offrir aux dirigeants un canal de communication complémentaire aux échanges téléphoniques », explique Jérôme Bourdon.
A leurs côtés, Kévin est chargé d’animer la communauté des ambassadeurs WiiSmile au sein des PME. Il assure une mission de conseil auprès du salarié désigné « ambassadeur » par son employeur, autrement dit le collaborateur qui informe ses collègues sur chaque nouvelle opportunité du service.
Quoi de neuf en 2019 ?
A l’accompagnement des équipes s’ajoute la série d’innovations mises en place en 2018 pour améliorer l’expérience utilisateur : à l’image de la création, en mai dernier, de l’espace MonEntreprise, une interface personnalisée en ligne. Les utilisateurs WiiSmile (dirigeants et salariés) paramètrent ainsi le service selon leurs propres usages et besoins. Ils peuvent également consulter l’intranet de leur entreprise (fourni avec la solution).
Et ce n’est qu’un début : les salariés bénéficiaires du service retrouveront, dès le printemps 2019, une partie de ces fonctionnalités sur l’application mobile WiiSmile. « Il faut savoir écouter les clients, rappelle Jérôme Bourdon: leur proposer la digitalisation là où leurs usages le demandent, mais surtout continuer à miser sur un accompagnement humain de qualité, qui reste l’ADN de notre service client. »
(*note obtenue sur la base d’un échantillon de 3 000 utilisateurs du service qui ont répondu à un questionnaire de satisfaction en 2018)
- Publié dans ADV, Entreprise, Equipe, Notre trajectoire
« Personne n’est comme nous »
Si la singularité vous inspire, votre carrière a frappé à la bonne porte. Sylvain Bianchini, président-fondateur de WiiSmile, sera le premier à vous en convaincre.
« Je vais vous faire une confidence : personne n’est comme nous. Peu d’entreprises vivent ce que l’on vit. Et pas simplement pour les bons résultats que nous obtenons. C’est beaucoup plus profond que ça.
On sort d’une année record grâce à l’effort collectif porté par chacun d’entre nous. Une belle réussite tandis que nous proposons une offre haut de gamme sur un marché attaqué par une multitude d’acteurs low cost. Ça signifie que notre positionnement est cohérent, et qu’il nous ouvre des opportunités que les autres n’ont pas.
Parce qu’à la différence de la plupart des pure-players que nous affrontons, nous ne nous adressons pas à des dirigeants qui voudraient réduire la question humaine à des compensations sous-traitées, histoire de se débarrasser du sujet. Non, les dirigeants qui nous suivent sont convaincus, comme nous, que la performance durable de leur entreprise passe avant tout par leurs équipes, et par l’attention qui doit leur être portée à la hauteur de l’engagement dont elles font preuve.
Ces dirigeants trouvent en nous, et pour leurs collaborateurs, une offre complète mais surtout un service incarné par la compétence, la fibre humaine, la bienveillance de nos équipes. On est finalement à l’image de ce que ces entreprises attendent et apprécient dans leurs propres équipes.
Cette responsabilité nous expose autant qu’elle nous engage à affirmer plus encore notre singularité. Ce qu’on vit en tant qu’entreprise, ce qu’on propose en tant que service, ce qu’on apporte au sein des familles, le bon sens et la simplicité que l’on observe dans le réseau des PME que nous accompagnons : tout cela fait notre singularité, une singularité qui fonde la notoriété de la marque WiiSmile.
Quand on a créé WiiSmile, on voulait que le sens donné à cette marque parle évidemment au plus grand nombre. Et pour y parvenir, on savait que la marque devait d’abord parler à la centaine des ambassadeurs que nous sommes tous.
A votre tour, saisissez la chance d’affirmer vos convictions en rejoignant une aventure professionnelle, forcément singulière. »
Sylvain Bianchini
- Publié dans Entreprise, Notre trajectoire